* Capacidades SIP de extremo a extremo expandibles para el contacto con clientes permiten a empresas completas ponerse al servicio del consumidor
* Capacidades de video integradas a la entrega del servicio al cliente dan una gran experiencia a este en su “momento de la verdad” cuando usan el teléfono, la PC o sus dispositivos móviles
* Nuevas capacidades de análisis y generación de reportes proveen una visión unificada de las operaciones del centro de contactos que acelera el análisis de la experiencia de uso que recibe el cliente y mejoran su eficiencia.
CIUDAD DE MÉXICO— Las compañías continuamente enfrentan el desafío de adaptarse a las necesidades de su mercado y diferenciar la experiencia de servicio que ofrecen a sus clientes, mientras mantienen el balance del costo y de sus inversiones de capital y tecnología. Avaya Inc., (NYSE: AV), el líder mundial en centros de llamadas y uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, presenta hoy las nuevas capacidades de su conjunto de soluciones “Customer Interaction Suite” que permiten a las compañías ofrecer de manera efectiva con relación a los costos un servicio superior al cliente, al poner la empresa al servicio del consumidor. Las nuevas capacidades ofrecidas por la “Customer Interaction Suite” permiten a los clientes recibir servicio por parte de los recursos y elementos más capaces a través de la empresa, usando nuevas capacidades como “streaming” o visualización directa de video sin necesidad de descarga, al tiempo que proveen una visión completa de la experiencia que recibe el consumidor. Todos los recursos de la empresa, desde el centro de contacto hasta las oficinas de venta, cadena de suministros, facturación y otras funciones de apoyo, pueden utilizarse instantáneamente para servir al cliente de una forma efectiva con relación a los costos, independientemente de la localización. Además, los clientes están exigiendo que los atiendan por una variedad de medios. Las nuevas capacidades de Avaya incluyen la integración de video en vivo o “streaming”, ofreciendo una experiencia de uso más enriquecedora para aquellos clientes que interactúen por medio de sus PC o de dispositivos móviles inteligentes. Nuevas capacidades de análisis permiten a las empresas manejar y adaptar a la medida la experiencia del cliente por medio del uso de monitoreo en tiempo real y de herramientas de análisis del historial de dicho cliente. El soporte de extremo a extremo del Protocolo de Inicio de Sesión, o SIP, por su sigla en inglés, está en el centro de las nuevas capacidades de la Customer Interaction Suite de Avaya. El protocolo SIP es un estándar emergente de Internet para comunicaciones que permite conectar de manera inteligente a personas, recursos y dispositivos por redes IP, independientemente de su localización. La vicepresidente de Investigación de Aplicaciones CRM de IDC, Mary Wardley, dijo que: “La confluencia de normas abiertas, tecnologías avanzadas y ambientes de Tecnología de Información (TI) en evolución, están permitiendo a las empresas orientadas hacia la toma de decisiones, donde los procesos de negocios y la tecnología, combinados, permiten a la organización responder a los requisitos del mercado y de los clientes con una menor fricción en la toma de decisiones. Los anuncios de Avaya se centran en la respuesta a este nuevo ambiente y en la entrega de tecnología y funcionalidad clave para el acceso al mismo”. Como líder en la transformación del sistema de oferta de cuidados de la salud en los Estados Unidos, la firma SHPS necesitaba una forma para optimizar rápidamente la atención al cliente para sus soluciones de apoyo y beneficios de salud. SHPS implementó la nueva versión del Avaya Call Center para ayudar a aumentar la capacidad del tráfico de llamadas en las épocas de mayor volumen y para estandarizar los flujos de llamadas para su línea de enfermeras de 24 horas de servicio. El director de Servicios de Red de SHPS, Mike Johnson, dijo que: “El centro de contacto de SHPS aumenta en más de 200 agentes en la temporada pico, y nosotros necesitábamos una forma efectiva con relación a los costos para manejar la capacidad necesaria al tiempo que balanceábamos la carga entre nuestras cuatro localizaciones de servicio en estados a través del país. La solución de Avaya nos permitió integrar sitios y expandir rápidamente la capacidad, con suficiente flexibilidad para satisfacer nuestras proyecciones de crecimiento y acomodar nuestros planes de añadir nuevas capacidades a medida que evolucionan las preferencias de comunicaciones de los clientes”. La capacidad de satisfacer un servicio al cliente más enriquecido demanda una mejora equivalente en la generación de reportes y la capacidad de análisis, que ofrecen a los administradores una visión en tiempo real de la experiencia de uso que recibe el cliente y del desempeño de los agentes. Hoy, Avaya está presentando Avaya IQ, el más reciente miembro del conjunto Customer Interaction Suite, una solución de generación de reportes y análisis que integra diversas entradas de datos y analiza dinámicamente y enlaza dichos datos a los objetivos generales de negocios de la compañía. Avaya IQ permite a los negocios evaluar completamente la experiencia total del cliente con el centro de contacto. Define el comportamiento bueno y el malo de los agentes, y ofrece información en tiempo real, que permite a las compañías optimizar rápidamente su cuidado al cliente. Avaya IQ permite la oferta de un servicio altamente diferenciado, que trae como resultado una mejor adquisición, retención y satisfacción de los clientes. Nuevas Soluciones de Centro de Contacto de Avaya
Los componentes del conjunto Avaya Customer Interaction Suite son: Call Center, Interaction Center, Voice Portal, y la nueva plataforma de análisis y generación de reportes IQ. A continuación algunos ejemplos de lo que los clientes pueden lograr con las más recientes mejoras:
* Conexión con expertos de la empresa. En lugar de referir a los compradores a números sin recargo de llamadas o a otro contenido de Internet menos personalizado, las tiendas pueden conectar a los consumidores con expertos sobre productos por medio de comunicaciones de video en vivo, a través de quioscos con video y voz integrados.
* Autoayuda por medio de video/voz. Aumenta la satisfacción del cliente, al tiempo que reduce los costos de agentes en vivo, al ofrecer videos de autoayuda sobre tópicos relacionados con la indagación del cliente en el visualizador de Internet, que el cliente pueda ver en su PC o en un teléfono móvil inteligente, como por ejemplo videos sobre cómo utilizar un control remoto para televisión por satélite, o cómo grabar su programa de televisión favorito, o cómo conectar su aparato de DVD.
* Venta de productos y servicios relacionados y promocion de productos y servicios en tiempo real, publicidad. Los reportes y análisis revelan la presencia de clientes que podrían beneficiarse con la compra de un nuevo servicio. En el próximo contacto, los clientes identificados pueden ser dirigidos a agentes que manejen las mejores ofertas para ese tipo de cliente. El agente, entonces, puede utilizar el tipo de comunicaciones preferido por el cliente, como voz, correo electrónico o “video streaming”, para presentarle el producto o servicio. El vicepresidente y gerente general de la División de Aplicaciones de Servicio al Cliente de Avaya, Jim Smith, dijo que: “Las comunicaciones inteligentes permiten a las compañías integrar las comunicaciones a los procesos de negocios, algo que, lógicamente, amplia la atención al cliente. Por ejemplo, al usar la tecnología SIP para ofrecer servicios de video y proveer presencia para identificar expertos disponibles, las compañías pueden utilizar recursos a nivel de empresa para ayudar a eliminar el desperdicio de tiempo en devolución de llamadas y en llamadas puestas en espera por largo tiempo, y ofrecer con ello un servicio verdaderamente extraordinario al cliente. La generación de reportes y la capacidad de análisis en toda la empresa completan la imagen con una visión en tiempo real de la calidad del contacto que experimenta el cliente, que puede transformar el manejo de complejas operaciones de atención al cliente de la simple eficiencia a una potencial ventaja competitiva”. Las capacidades del conjunto Avaya Customer Interaction Suite estuvieron expuestas en la muestra VoiceCon 2007, del 5 al 8 de marzo, en Orlando, Florida, junto con otras avanzadas soluciones IP de Avaya para Comunicaciones Convergentes, Comunicaciones Unificadas y Procesos de Negocios con Capacidades Integradas de Comunicaciones: Servicios SIP para Avaya Interaction Center que agregan enrutamiento universal para voz, video, correo electrónico y arquitectura SIP de extremo a extremo, lo que minimiza las interrupciones para la infraestructura actual del cliente.
* Avaya Voice Portal, reduce el costo de propiedad al permitir ahora la integración directa a troncales SIP del operador de la red pública, lo que ayuda a reducir los costos de las facilidades de redes. Ofrece apoyo expandido para ccXML, servicios Web programables, y VoiceXML 2.1, reducen todavía más el costo de integrar de manera proactiva aplicaciones de habla personalizadas en toda la empresa.
* Avaya Call Center expande significativamente la capacidad de expansión para soportar grandes esfuerzos de consolidación de centro de contactos para múltiples sitios, al tiempo que simplifica el manejo de enrutamiento, lo cual ayuda a los centros de contacto a responder más rápidamente a las demandas cambiantes demandas del negocio.
* Las capacidades de reportes y análisis de Avaya IQ maximizan la productividad de los agentes con la identificación en tiempo real de los problemas de comportamiento, así como las conductas ejemplares. Los reportes combinados de Llamadas entrantes y Llamadas Salientes permiten a los administradores tomar decisiones basadas en una visión completa de toda la actividad de llamadas. Los análisis integrados facilitan la capacidad de llegar a la raíz de las causas de un asunto o problema específico.
Acerca de Avaya
Avaya entrega soluciones de Comunicaciones Inteligentes que ayudan a las compañías a transformar sus negocios para alcanzar una ventaja competitiva en el mercado. Más de 1 millón de empresas alrededor del mundo, incluyendo más del 90 por ciento integrantes de la lista de Fortune 500®, utilizan soluciones Avaya para Telefonía IP, Comunicaciones Unificadas, Centros de Contacto y Comunicaciones que habilitan Procesos de Negocios. Los Servicios Profesionales de Avaya proveen servicios integrales y soporte para compañías, de pequeñas a grandes. Para más información sobre Avaya visite el sitio Web: http://www.avaya.com
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