Avaya Voice Portal 4.0 e Interactive Response 3.0 debutan con recursos ampliados de automatización y mejor capacidad de expansión

 

Ciudad de México -  Avaya Inc. (NYSE:AV), uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, estrenó hace poco nuevas versiones de su software de autoservicio, líder en la industria. Las nuevas funciones facilitan y abaratan la manera de mejorar el servicio a los clientes por medio de la automatización con comandos hablados, y proveen la base para utilizar las capacidades de autoservicio en la creación de procesos de negocios más rápidos y productivos.

 

Los nuevos productos, incluyen el Avaya Voice Portal 4.0, considerado como el software insignia de autoservicio de la compañía, y el Interactive Response 3.0, una de las plataformas de autoservicio más ampliamente utilizadas en la industria. También fue develada hoy la nueva versión de Avaya Dialog Designer 4.0, una herramienta para crear aplicaciones de próxima generación de autoservicio con reconocimiento de Voz.

 

Las aplicaciones de autoservicio le brindan a los negocios una forma automatizada de ofrecer servicio al cliente, permitiéndoles un mayor control sobre sus interacciones con la empresa. Al permitir el uso de reconocimiento de voz para obtener autoservicio, las personas pueden sencillamente utilizar comandos hablados por teléfono para darle información a los sistemas automatizados y completar sus transacciones. El Avaya Voice Portal utiliza el Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP, por su sigla en inglés) y tecnología de servicios Web, para permitir que las empresas integren el autoservicio con reconocimiento de voz al servicio a los clientes y a los procesos de negocios.

 

La nueva versión del Avaya Voice Portal ofrece un mayor soporte de los estándares de Internet más recientes, incluyendo CCXML, servicios Web programables y VoiceXML 2.1. Esto crea un ambiente abierto, para múltiples fabricantes, que acelera y simplifica la integración del autoservicio con comandos hablados, mientras reduce el costo de su implantación. El Avaya Voice Portal y el Dialog Designer también cuentan con nuevos servicios Web que ofrecen una vía más rápida y económica para la utilización del reconocimiento de voz en las aplicaciones de generación de llamadas (outbound calling applications). Las capacidades de generación de llamadas (Outcall capabilities) son de gran importancia para negocios como las firmas de abogados y los hospitales, los cuales pueden utilizar la solución de Avaya para integrar de manera más efectiva los comandos hablados a la aplicación para programación de visitas de manera que la misma llame a los clientes automáticamente para pedirles que confirmen sus citas utilizando el comandos hablados.

 

El Avaya Voice Portal también ofrece mejoras de capacidad de expansión al cuadruplicar la capacidad de transacciones simultáneas de autoservicio que pueden ser manejadas por el sistema. Esto reduce el costo total de propiedad para la operación de autoservicio y ayuda a las compañías a manejar más eficientemente las aplicaciones de autoservicio a través de toda la empresa. Además, la integración directa a las líneas de troncal SIP ayuda a las empresas a reducir todavía más sus costos de red, al tiempo que provee una base para la funcionalidad de manejo de presencia por SIP en las aplicaciones multimedia, tales como las de autoservicio por medio de voz y video.

 

El Avaya Voice Portal está diseñado para trabajar con Comunicaciones Integradas a los Procesos de Negocios, conocidos como CEBP (según sus siglas en inglés), que son procesos que automatizan la colaboración humana requerida para llevar a cabo los negocios. Las mejoras al Voice Portal simplificarán la integración del autoservicio hablado con los procesos CEBP, ayudando con ello a mejorar la automatización de procesos como los de las cadenas de suministros. Por ejemplo, el Voice Portal puede ayudar a los agentes de compra cuando los suministros se estén agotando, y pedirles que contesten preguntas automatizadas o reporten el estado de asuntos utilizando comandos hablados.

 

 

Según una investigación reciente de Frost & Sullivan , Avaya es el líder del mercado de sistemas de respuesta de voz interactiva en el 2007, con sus soluciones de autoservicio siendo usadas por una amplia gama de compañías. eTelecare Global Solutions (NASDAQ: ETEL), uno de los principales proveedores de soluciones de subcontratación de procesos de negocios (BPO por sus siglas en inglés), es una compañía que está recurriendo a Avaya para ofrecer autoservicio a muchos de sus clientes. eTelecare está en el proceso de implementar el Avaya Voice Portal para ayudar a sus clientes, que van desde firmas financieras pertenecientes a Fortune 500®, hasta compañías globales de tecnología, a mejorar sus funciones de autoservicio (tales como la conducción de encuestas de satisfacción de sus clientes, navegación de menús y procesamiento de transacciones), por medio del uso de comandos hablados.

 

El más alto funcionario del área de Sistemas de información de eTelecare, Kris Weitz Rammer, dijo que: “El valor del reconocimiento de voz en el autoservicio está aumentando a medida que demuestra ser un recurso importante en la oferta de un servicio al cliente de calidad estelar. Cada vez que usted le puede ofrecer a un cliente una respuesta por medio de una voz humana y la capacidad de escoger entre varias opciones, usted le está agregando valor a sus servicios. Creemos que el Avaya Voice Portal nos ayudará a hacer esto de la forma más ventajosa y eficiente”.

 

Como una de las compañías lideres en la prestación de servicios de atención de contactos, eTelecare utiliza las soluciones más flexibles y confiables. Según Witz Rammer, la solución de Avaya les permite a ellos utilizar una solución completa de autoservicio que puede existir en una sola plataforma integrada. Como resultado, la compañía espera que la creación y desarrollo de aplicaciones sea más rápida y las transacciones de los clientes sean más ágiles.

 

El analista principal de soluciones de centro de contacto de Current Analisys, Joe Outlaw, dijo que: “Las empresas líderes están demandando aplicaciones de contacto con los clientes que puedan integrarse dentro de sus procesos de comunicaciones con los clientes. Además, dichas empresas quieren poder enlazar, desenlazar y volver a enlazar las aplicaciones de nuevas maneras, de forma rápida y económica, para darle frente a nuevas oportunidades. El Avaya Voice Portal está hecho con una arquitectura avanzada de servicio Web específicamente para soportar este tipo de procesos de comunicaciones por medio de integraciones y reconfiguraciones rápidas y de bajo costo”.

 

 

Además del Avaya Voice Portal 4.0, Avaya presentó los siguientes nuevos productos y herramientas de autoservicio. Estos productos ya se encuentran disponibles a nivel mundial:

 

Avaya Interactive Response 3.0, que es una aplicación de autoservicio con reconocimiento de voz  para redes IP y TDM, que ofrece a los negocios la capacidad de evolucionar su probada arquitectura de autoservicio para aprovechar las más recientes tecnologías de comunicaciones Web y de reconocimiento de habla, incluyendo VoiceXML 2.1, el lenguaje estándar de la industria utilizado para crear aplicaciones de autoservicio con reconocimiento de voz para el Avaya Interactive Response que pueden ser fácilmente trasladadas al Avaya Voice Portal cuando una empresa está lista para evolucionar hacia la telefonía IP.

 

Avaya Dialog Designer 4.0, que es una herramienta de desarrollo de aplicaciones basada en el ambiente Eclipse y que  complementa al Avaya Voice Portal y al Avaya Interactive Response al permitir a las empresas acelerar el proceso de desarrollo del autoservicio con reconocimiento de voz en los ambientes de telefonía tradicional y de servicios Web. Esta nueva versión agrega soporte para la interacción con señalización del protocolo SIP y con las más recientes tecnologías de reconocimiento de voz de Nuance 9.0. y de IBM®. El Dialog Designer soporta ahora el lenguaje de control de llamadas estándar de la industria conocido como CCXML (call control extensible markup language), y mejora la integración de la telefonía con sistemas de cómputo y las capacidades de los centros de contacto por medio de funciones avanzadas, escalabilidad y alta tolerancia a fallas.